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Problème SAV Manga Story
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Problème SAV Manga Story
  Hologramme
Chevalier d'or
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MessagePosté le: 02 Jan 2018 21:19:37 Répondre en citant  

Manga Story est une boutique parisienne avec pas mal de références et des prix parfois très intéressants, bien que pour certaines références il vaut mieux passer à la concurrence.

En bref, il y a peu j'ai commandé 2 figurines Dragon Ball de Banpresto chez eux. La demande a été traitée relativement rapidement, un peu trop d'ailleurs puisque je leur avait joint un petit courrier avec mon règlement par chèque en trois chèques pour leur demander de ne pas envoyer la commande de suite et que je les recontacterai rapidement pour leur dire la date de mon retour chez moi alors qu'ils ont envoyé la commande aussitôt. Passons.

J'ai reçu ma figurine dans un grand carton avec moins de la moitié remplie par des chips polystyrène et aucune protection complémentaire.

La figurine de Trunks n'a pas de défaut, par contre la figurine de Vegeta Super Master Star Piece the brush en présente plusieurs: peinture écaillée/manquante sur une partie de la chevelure, énormes traces de colle derrière à l'arrière de la tête, trace de colle sur la poitrine plus quelques petites traces à droite, à gauche.

J'envoie donc un mail, puis un autre et j'utilise également le formulaire du site pour être sur d'avoir une réponse en joignant des photos des défauts à mes mails.
Je finis par leur téléphoner et la personne en ligne me demande de renvoyer la figurine à mes frais pour qu'ils puissent faire le nécessaire et surtout qu'ils puissent faire leurs propres photos et les transmettre à Bandai qui décidera d'un éventuel échange.
Ne voyant toujours pas de réponse à mes e-mails après avoir renvoyé la figurine et lisant sur le site que les frais de port ne devaient pas être intégralement à ma charge, je leur renvoie un e-mail pour leur demander le remboursement et des nouvelles de ma réclamation.

Voyant la figurine retournée réceptionné par eux, je les contacte par téléphone le lendemain et la on me répond que je devais attendre qu'ils examinent mes photos avant de décider d'un éventuel retour et qu'on ne pouvait pas m'assurer qu'il y aurait un remboursement des frais de retour avancés.

Depuis, je suis obligé de les appeler régulièrement pour avoir des nouvelles car je n'ai obtenu aucune réponse à mes e-mails et à chaque fois qu'ils se sont engagés par téléphone à me rappeler plus tard, ils ne l'ont pas fait.

Le responsable estime qu'il n'a pas à me donner une confirmation par e-mail de ma demande SAV car il m'a répondu au téléphone que "Ça suit son cours" et que j'ai sa parole et qu'il se sent vexé que je n'accepte pas de m'en contenter. Il m'a de plus indiqué dès le départ qu'il n'était pas juge de l'éventuel échange mais que pour lui ma figurine n'avait vraiment pas grand chose et ne cesse de le répéter à chaque contact. J'ai souvent le droit à la répétition de cet ensemble trois à plus de cinq fois par conversation téléphonique.

A force d'insister, je me suis fais raccroché au nez par le responsable et il a dit qu'il me ferait peut être une réponse par e-mail quand il aurait le temps.
Et à chaque appel, ce dernier me raconte sa vie, le nombre de clients qu'il doit gérer en magasin, la gestion du compte Facebook et Twitter de sa boutique, qu'il a racheté un magasin, qu'il travaille même le dimanche, que ce sont les fêtes et qu'il a d'autres priorités à gérer, etc.

Je ne demande pas grand chose, juste un e-mail répondant à ma demande SAV pour confirmer la réception et le traitement de ma requête et de ma figurine. Le plus serait un délai approximatif du temps de traitement, mais là je crois que je rêve.

Quelqu'un ici a t-il déjà rencontré des difficultés similaires avec cette boutique ? J'avoue être excédé et ne plus savoir quoi faire tant j'ai l'impression d'avoir un mur en face de moi et de le battre contre des moulins à vent.
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  siegfried39
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MessagePosté le: 02 Jan 2018 22:44:25 Répondre en citant  

déjà un vendeur qui se plaint et mélange vie privée et vie professionnelle ça me rappelle certaines boutiques qui ne sont plus sur la toile après avoir arnaqué du monde...

délais long, si la figurine est distribuée par cosmic group pour l'europe, adresse leur un petit mail en disant les soucis et les photos...

et surtout savoir (si la fig est distribuée officiellement par cosmic) si eux ont eu un dossier te concernant pour le sav...

si c'est pas le cas (fig distribuée par cosmic) ton vendeur te mène en bâteau

après si la fig est de l'import, j'ai bien peur que l'échange ne se fasse jamais, tu peux demander un avoir dans la boutique du montant de la fig avec les frais de ports pour solder le tout

des fois c'est ce qui marche le mieux.
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  Hologramme
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MessagePosté le: 03 Jan 2018 05:18:56 Répondre en citant  

C'est sensé être géré par Bandai. Après, je ne sais pas si il s'agit de Bandai France ou non.

Je vais lui poser la question demain concernant Cosmic Group et Bandai France et on verra sa réponse à ce "cher Patrick".
Il s'est plaint que je lui prenait du temps pour rien aujourd'hui. Ce à quoi je lui ai répondu qu'une réponse par e-mail lui aurait pris moins de 5 minutes.
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  suv
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MessagePosté le: 03 Jan 2018 11:06:52 Répondre en citant  

En même temps, s'il s'agit d'une boutique professionnelle, tu peux exiger le remboursement au titre de ta faculté de rétractation si tu as renvoyé la figurine dans le délai de 14 jours. Tu ne perdrais en ce cas que les frais de retour qui restent, en principe et sauf clause particulière, à la charge du consommateur.
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  siegfried39
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MessagePosté le: 03 Jan 2018 17:31:17 Répondre en citant  

déjà une boutique qui veut pas répondre en mail pour pas avoir de preuve "en écrit" ça paraît louche...

à voir si c'est cosmic group ou bandai france

après sur les conditions de la boutique :

Article 6 : Satisfait ou remboursé
Manga Story s'engage à procéder au remboursement intégral des produits, dans un délai de 14 jours après réception de la commande. Les produits doivent être renvoyés aux frais du client. Les produits doivent être en bon état et dans leur emballage d’origine tels qu’ils auront été livrés.
Au terme des 14 jours, les produits sont considérés comme acceptés et conformes à la commande.
Article 7 : Service Après-Vente
Tous les articles vendus bénéficient de la garantie établie par les éditeurs. Cependant, en cas d’article défectueux, nous nous engageons à procéder gratuitement à son échange ou son remboursement dans un délai maximum d'un mois.

Les frais d'envoi occasionnés par le client pourront être, sous réserve de preuve des frais d’envoi, remboursés dans la limite des frais de port pratiqués par Manga Story, soit 6€50. Tout dépassement de ce tarif sera à la charge du client.
Avant tout retour, nous vous demandons de bien vouloir essayer vos produits défectueux sur un autre matériel (ami(s) ou famille) pour vérifier les réglages.

Merci de nous faire parvenir vos produits ainsi que vos réclamations à l'adresse suivante :

MANGA STORY
Service après-vente
13 Boulevard Voltaire
75011 PARIS
FRANCE

Pour tout autre renseignement :
Tél : 01.48.06.26.53 du Lundi au Samedi : de 10h30 à 19h30

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MessagePosté le: 03 Jan 2018 20:33:19 Répondre en citant  

suv a écrit:
En même temps, s'il s'agit d'une boutique professionnelle, tu peux exiger le remboursement au titre de ta faculté de rétractation si tu as renvoyé la figurine dans le délai de 14 jours. Tu ne perdrais en ce cas que les frais de retour qui restent, en principe et sauf clause particulière, à la charge du consommateur.


Je l'ai envoyée trois ou deux jours après. Mais ça fonctionne pour un article déballé ? Je l'ai évidemment retournée dans sa boîte d'origine avec tout ce qu'il y avait à l'intérieur, mais je n'ai constaté les défauts qu'en sortant la figurine de sa boîte.

Pour ce que tu cites siegfried39, je l'ai rappelé sur un de mes e-mails et je l'ai rappelé au téléphone au gérant qui m'a répondu que ce n'était plus à jour et qu'en de défaut avéré selon eux, les éventuels frais de retour étaient entièrement pris en charge, mais que la plupart du temps ils laissaient la figurine au client et en renvoyait un nouvel exemplaire car cela leur coûtait moins cher au final.

Néanmoins, ce n'est pas du tout ce qui m'a été dit au téléphone à la base et ce n'est pas non plus ce qui est effectivement indiqué sur leur site.

Le gérant veut gérer une grosse boutique physique et VPC comme on gère un petit commerce de proximité... Forcément, cela ne peut pas fonctionner.
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  suv
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MessagePosté le: 04 Jan 2018 00:31:03 Répondre en citant  

Il ne peut pas simplement se défaire en disant que ce n'est plus à jour. C'est sur leur site donc ces conditions générales s'appliquent pour toute commande passée jusqu'à ce jour point.

Je te conseille de faire une capture d'écran de la page où figurent ces conditions générales avec une date de la capture.

Dans tous les cas, les textes du Code de la consommation s'appliquent et la boutique est en tout cas tenue de te rembourser le prix du produit retourné dans les 14 jours et avec les frais de port de retour si tu arrives à démontrer que le produit n'était pas conforme.

Pour résumé :
-au pire : remboursement de la figurine,
-au mieux : remboursement de la figurine + frais de port.
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MessagePosté le: 04 Jan 2018 04:20:55 Répondre en citant  

Oui, j'y ai pensé également pour la capture d'écran suv, il faut que je le fasse.
Des fois, je me suis dis que je suis peut être un peu méfiant et parano, mais le fait de voir que je ne suis pas le seul à penser ainsi me rassure.

Je n'ai pas eu le temps de les appeler aujourd'hui, mais j'ai néanmoins reçu une réponse par e-mail à 00h46 (le pire c'est que je me dis que si j'avais eu le temps d'appeler, il ne m'aurait certainement pas envoyé la réponse par e-mail).

Son e-mail:

Bonsoir Monsieur


pour faire suite a nos nombreuses conversation téléphonique , nous avons bien pris acte de votre demande
de service après vente et de la réception de votre figurine dans nos locaux ,

comme expliqué mainte et mainte fois de vive voix par téléphone votre retour a bien été traité par nos service ,
malheureusement votre figurine na pas été réconnu comme défectueuse par notre fournisseur ,

pour clore le débat et être commerçant avec vous nous allons néanmoins procédé a un remboursement de 54,95 euros , par cheque et dans les plus bref délais ,

les frais de port resterons néanmoins a votre charge , car comme le stipule l’article 7 de nos condition général il faut que la figurine soit défectueuse ,
ce qui n’est pas le cas a nos yeux et au près de notre fournisseur ,
nous espérons que vous apprécier notre geste pour le remboursement ,

nous avons mis

veuillez agrées nos salutation distingué ainsi que nos meilleurs voeux pour cette nouvelle année 2018

bien a vous

Patrick (nom de famille supprimé)



Perso, je pense qu'il procède juste au remboursement pour être tranquille et qu'il n'a même pris la peine de transmettre les photos à Bandai, vu qu'il m'a répété plus d'une vingtaine de fois que la figurine n'avait rien et que lors de notre dernière conversation il m'a indiqué que le fait que j'insiste autant ne lui donnait pas envie de faire d'efforts et qu'il était à l'origine près à faire le nécessaire auprès de Bandai pour que ma figurine soit changée, mais que ce n'était plus le cas à présent.

Vu que j'ai eu des infos erronées de la part d'un de ses employés et que j'ai du me prendre la tête pour un SAV fantôme, je ne suis pas près à lâcher l'affaire.

Ma réponse:

Bonjour,

Merci pour votre réponse.
Tout d'abord je tiens à m'excuser de ne pas avoir pu vous appeler comme je vous l'avais indiqué, mais ma journée de travail s'est prolongée plus tard que prévue et votre boutique était donc close au moment où j'étais enfin disponible.

Quoiqu'il en soit, pour le processus de retour de la figurine, c'est une personne de votre boutique qui m'a demandé de la retourner.
De plus, si j'avais obtenu une réponse par e-mail à ma demande comme le font sans aucun problème tous vos concurrents, et ce même en période de fête, je n'aurais pas eu à vous contacter par téléphone pour avoir une réponse erronée provenant certainement d'un de vos stagiaires selon vos propres propos.

De plus, pour clore le débat, pour reprendre vos propres termes, figurine reconnue soit disant comme non défectueuse par le fournisseur ou pas, je pouvais toujours utiliser mon droit de rétractation pour un remboursement intégral, celle-ci vous ayant été renvoyée dans un délai inférieur à 14 jours. Il n'y a donc aucun débat sur le sujet.

Si vous voulez être vraiment commerçant, vous accepteriez d'admettre le retard de traitement du SAV, pour ne pas dire la totale absence de prise en compte de ce service que ce soit par e-mail ou le formulaire de contact de votre site et l'erreur commise par un de vos employé, sans en chercher à en justifier l'origine (périodes de fête, stagiaires, beaucoup de monde en magasin, Twitter et Facebook de la boutique à gérer, achat d'un nouveau commerce, etc) qui ne me concerne en rien car je suis client et non gérant de votre boutique.

C'est pourquoi j'entends bien que vous me remboursiez également les frais de retour, l'erreur provenant d'un de vos employés.
Si vous le désirez, je peux consulter mon journal d'appels et vous transmettre les dates et heures de mes appels avant l'envoi de la figurine. Cela vous permettra de savoir quel employé est à l'origine de cette mauvaise information.
Le dernier appel effectué envers votre boutique depuis mon portable avant que je vous renvoie la figurine était le 18/12/2017 à 16H08, comme on m'a souvent demandé de rappeler 20 à 30 minutes plus tard, il est possible que je vous ai rappelé dans cet intervalle de temps depuis ma ligne fixe. Quoiqu'il en soit, vous avez la date et une période de temps qui vous permettront sans doute de savoir qui est à l'origine de la transmission d'une procédure de retour erronée.

J'espère que nous pourrons clôturer ce problème rapidement par e-mail et que je n'aurais pas à vous rappeler, monopolisant inutilement notre temps mutuel.
Dans l'attente d'une réponse "commerçante" de votre part quant au remboursement des frais de retour, je vous souhaite également une bonne année 2018 et tous mes voeux de réussite dans vos entreprises.

Cordialement,

Cédric (nom de famille supprimé)

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  siegfried39
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MessagePosté le: 04 Jan 2018 14:50:57 Répondre en citant  

ouais ben ça m'étonnerait que bandai soit au courant de ton problème de sav...

allez on va dire que vu le loustic que ça doit être le gérant et mettre la faute sur tout le monde sauf lui, vaut mieux prendre ton sav le montant qu'il te donne, s'il te refile les frais de ports tant mieux...

par contre un geste commercial de sa part (genre remboursement plus les frais d'envois pour un prochain achat dans la boutique ou avoir) serait pas mal...

perso je prendrais le tout remboursement et si fdp remboursé aussi

et j'enverrais par la suite un petit mail à bandai avec vos conversations, photos, histoire de voir s'ils ont eu ton dossier

car y a des vrais charlatans dans ces boutiques parisiennes (pas toutes) mais entre ceux qui se disent collectionneur c'est avant tout pour se faire de la thune faut pas l'oublier et facilement quand on voit ce qu'il gagne sur un taureau sog ex (environ 60 euros vu le prix qu'ils l'ont)...
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MessagePosté le: 05 Jan 2018 04:40:35 Répondre en citant  

C'est un très bon conseil, je vais le recontacter ce week-end et voir qui est son fournisseur afin de les contacter et vérifier qu'il y ait bien eu une demande SAV. Ce dont je doute très fortement.

Le gérant m'a quand même dit à plusieurs reprises que sa boutique avait pignon sur rue, or je vois que ce n'est pas le cas puisque pas grand monde ici semble connaître, même si je ne doute pas que sa boutique ait un certain succès.

Dans les conversations que j'ai eu avec lui, vu qu'il ne voulait pas m'envoyer de réponse par e-mail, il m'a dit qu'une boutique comme la sienne qui avait pignon sur rue ne risquait pas de fermer du jour au lendemain et que je n'avais aucune raison de stresser pour le retard sur ma demande SAV. Je lui ai répondu que celà c'était déjà vu en citant les boutiques Samouraï qui ont fermé du jour au lendemain. Il m'a répondu qu'il connaissait bien cette histoire puisqu'il s'agissait d'amis à lui mais qu'ils avaient fait des erreurs, notamment en vendant des contrefaçons.
Je ne connais pas la raison exact de la fermeture des boutiques Samouraï, le bruit courait à l'époque que le patron s'était barré avec la caisse, mais quoiqu'il en soit m'annoncer qu'il les connaissait et qu'il s'agit d'amis à lui n'a pas vraiment servi à me rassurer et à ce que je sois moins pressant sur ma demande.

Je vous tiens informé de la suite de mes démarches avec lui. Si il se montre obtu jusqu'au bout, je me ferai un plaisir de faire le tour des sites répertoriant les avis sur sa boutique afin d'expliquer mes déboires avec lui de façon synthétique et très claire sur le manque de sérieux de l'enseigne, histoire de lui faire un peu de publicité gratuite.
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